Toma de decisiones organizacional y calidad de servicio: evidencia empírica en colaboradores de la Red Región Callao
Organizational Decision-Making and Service Quality: Empirical Evidence from Employees of the Callao Region NetworkContenido principal del artículo
La toma de decisiones organizacional constituye un factor clave en la gestión institucional, debido a su influencia en la calidad del servicio. El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la percepción de la toma de decisiones y la calidad de servicio en colaboradores de la Red Región Callao. La toma de decisiones se abordó desde el modelo de Janis y Mann, considerando los patrones de vigilancia, hipervigilancia, evitación defensiva y autoconfianza, mientras que la calidad de servicio se sustentó en el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al., basado en elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por 243 colaboradores y la muestra por 174, seleccionados mediante muestreo probabilístico. Se aplicaron el Cuestionario de Toma de Decisiones de Melbourne y el instrumento SERVQUAL, ambos con adecuados niveles de confiabilidad (α = .964 y α = .951). El análisis de datos se realizó mediante el software SPSS, empleándose la prueba Rho de Spearman debido a la no normalidad de los datos. Los resultados evidenciaron una correlación positiva y muy alta entre la toma de decisiones y la calidad de servicio (r = .987; p < .001), así como asociaciones significativas con todas sus dimensiones: elementos tangibles (r = .910), fiabilidad (r = .975), capacidad de respuesta (r = .973), seguridad (r = .913) y empatía (r = .847). Se concluye que la toma de decisiones organizacional se relaciona significativamente con la calidad de servicio, influyendo de manera transversal en sus distintas dimensiones.
Organizational decision-making is a key factor in institutional management due to its influence on service quality. The objective of this study was to determine the relationship between perceptions of decision-making and service quality among employees of the Callao Region Network. Decision-making was approached using the Janis and Mann model, considering the patterns of vigilance, hypervigilance, defensive avoidance, and self-confidence, while service quality was based on the SERVQUAL model by Parasuraman et al., which focuses on tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research was basic in nature, with a quantitative approach, a non-experimental design, a correlational level, and a cross-sectional design. The population consisted of 243 employees, and the sample of 174 was selected using probability sampling. The Melbourne Decision-Making Questionnaire and the SERVQUAL instrument were administered, both with adequate levels of reliability (α = .964 and α = .951). Data analysis was performed using SPSS software, employing Spearman’s Rho test due to the non-normality of the data. The results showed a very high positive correlation between decision-making and service quality (r = .987; p < .001), as well as significant associations with all its dimensions: tangibles (r = .910), reliability (r = .975), responsiveness (r = .973), assurance (r = .913), and empathy (r = .847). It is concluded that organizational decision-making is significantly related to service quality, exerting a cross-cutting influence on its various dimensions.
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