Análisis de la calidad de servicio al cliente en las organizaciones educativas
Analysis of the quality of customer service in educational organizationsContenido principal del artículo
El objetivo del presente estudio fue analizar el desarrollo teórico de la calidad del servicio al cliente en las organizaciones educativas. La calidad de servicio es vital en la vinculación y fidelización del cliente que repercute en la rentabilidad y satisfacción, observamos que es importante conocer que buscan las personas en la actividad de consumo. Los cambios que acentúan una orientación cada vez más predominante hacia el cliente, conducen a las organizaciones a resaltar la importancia del servicio prestado. Considerando la calidad de servicio como el valor añadido que ofrecer, a un cliente cada vez más exigente que busca en la actividad de consumo aquel producto o servicio que satisface de una forma más óptima sus necesidades ofreciéndole en definitiva mejores resultados. En el Perú hoy en día la calidad de servicio es una métrica dentro de las organizaciones que buscan la diferenciación y competitividad en el mercado. Gran parte de las empresas buscan alcanzar el éxito, posicionándose en el mercado, e incrementando sus ventas, dejando de lado la importancia del bienestar y la calidad que ellos pueden ofrecer y satisfacer las necesidades que el cliente requiere. Este estudio concluye que el servicio en las organizaciones educativas de Latinoamérica tiene un nivel de calidad bajo y deficiente, porque se tiene una mala gestión administrativa, falta de inversión en el presupuesto educativo y desigualdad en el servicio. Por ello se recomienda considerar la importancia de la calidad del servicio, puesto que es imprescindible para lograr un desarrollo humano sostenible.
The objective of this study was to analyze the theoretical development of the quality of customer service in educational organizations. The quality of service is vital in customer loyalty and loyalty, which has an impact on profitability and satisfaction. We note that it is important to know what people are looking for in consumer activity. The changes that accentuate an increasingly predominant orientation towards the customer, lead organizations to highlight the importance of the service provided. Considering the quality of service as the added value to offer, to an increasinglydemanding customer who seeks in the consumer activity that product or service that meets their needs in a more optimal way, ultimately offering better results. In Peru today the quality of service is a metric within organizations that seek differentiation and competitiveness in the market. A large part of the companies seek to achieve success, positioning themselves in the market, and increasing their sales, leaving aside the importance of well-being and the quality that they can offer and satisfy the needs that the client requires. This study concludes that the service in educational organizations in Latin America has a low and deficient level of quality, due to poor administrative management, lack of investment in the educational budget and inequality in service. Therefore, it is recommended to consider the importance of service quality, since it is essential to achieve sustainable human development.
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Cómo citar
Referencias
Aguila, C. V. (2005). El concepto calidad en la educación universitaria: clave para el logro de la competitividad institucional. Revista iberoamericana de Educación
BID. (2015-2019). Informe de estrategia del BID (Banco Interamericano del Desarrollo” con el país Panamá
Brígido, R. C. (2014). Administración de la calidad en los servicios educativos. Horizonte de la Ciencia
Cahuana, S. J. (2016). Calidad de los servicios educativos y la satisfacción de los clientes de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Revista muro de la investigacion vol1(2): 55- 68 ISSN : 2521-2079
Cahuana, S. J. (2016). Calidad de los servicios educativos y la satisfacción de los clientes de la universidad nacional mayor de san marcos
Cerrano, R. (2007). La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía
Del Valle, Taborga Y Ortega. (1995). Problemática actual de la educación Superior. http://publicaciones.anuies.mx/pdfs/revista/Revista56_S2A1ES.pdf
Ducoing, Barrón. (2017). La escuela secundaria hoy. Problemas y retos. Revista Mexicana de Investigación Educativa
Duque, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Researchgate, 64-80.
García, C. B. (2010). Modelos teóricos e indicadores de evaluación educativa. Scielo.
Giorgetti, C; Romero, L; Vera, M. (2014). Estudio de los modelos de evaluación de la calidad existentes para la conceptualización de un modelo adecuado para Instituciones de Educación Superior que implementan Educación a Distancia en Argentina.
Gonzales. (2008). Calidad de la educación superior: Conceptos y modelos. Calidad en la educación. 28, 248-276
IISUE. (2020). Desigualdades educativas y la brecha digital en tiempos de COVID-19. En ISSUE, Educación y pandemia. Una visión académica. (págs. 115-121). Ciudad de México, México. Recuperado el 26 de mayo de 2020
Lázaro, L.M. (2003). Entre la esperanza, el desencanto y la incertidumbre: la educación en América Latina, 1960-2002. In L.M. Lázaro y M.J. Martínez (eds.), Estudios de Educación Comparada (pp.161-225). Valencia: Universitat de València
Lorente, R. M. (2018). Problemas y limitaciones de la educación en América Latina. Un estudio comparado. Foro de Educación, x(x), x-x. doi: http://dx.doi.org/10.14516/fde.645
Ministerio De Educación. (2020). Anteproyecto del Reglamento de la Ley 28740 del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa - SINEACE. Perú: Ministerio de Educación
Nobario, M. M. (2018). Satisfacción estudiantil de la calidad de servicio educativo en la formación profesional de las técnicas de baja y alta demanda.
OCDE. (2015).Informe de la Excelencia y Equidad en la Educación
Ortega, M. J. (2015). Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. Construcción de una escala de medida de la calidad de servicio presencial y electrónico. Tesis
Pérez, A. D. (2018). Ducoing, P. (coord.) (2018). La educación secundaria en el mundo: el mundo de la educación secundaria (Bélgica, Francia, Austria y España). México: IISUE-UNAM. Revista Latinoamericana de educación comparada
Raíza, A. M. (2014). Gestión de la calidad total en organizaciones educativas. GestioPolis.
Rodríguez, A. W. (2010). El concepto de la calidad educativa: Una mirada crítica desde el enfoque histórico cultural. Actualidades investigativas en educación, Volumen 10, Número 1
Rodríguez, M. M. (2020). La calidad de la educación. Un problema actual. Consejo Latinoamericano de Ciencias Sociales, Biblioteca Virtual
Vargas, Q. M. (2006). Calidad de servicio, conceptos y reglas. Bogotá
Vidal y Morales. (2010). Calidad educativa. Scielo. Educ Med Super v.24 n.2 Ciudad de la Habana abr.-jun. 2010
Unesco (2016). Informe de resultados TERCE. Santiago: Unesco
Unesco. (2017). Informe de Seguimiento de la Educación en el Mundo. Https://www.buenosaires.iiep.unesco.org/es/publicaciones/informe-de-seguimiento-de-la-educacion-enel-mundo-20178