Satisfacción ciudadana y seguridad pública: percepción del servicio a través de redes sociales
Citizen satisfaction and public security: service perception through social mediaContenido principal del artículo
La seguridad ciudadana es fundamental para la calidad de vida global. Cuando las políticas públicas no transforman las condiciones en beneficio social, se afecta el bienestar comunitario, llevando a los ciudadanos a expresar preocupaciones en redes sociales. El objetivo de la investigación fue analizar percepciones y nivel de participación ciudadana en consultas sobre políticas gubernamentales de seguridad, mediante metodología cuali-cuantitativa y estadístico-descriptiva. Comparar dicho comportamiento en consultas formales (investigaciones recientes) versus redes sociales. Entre los resultados se identifican teorías que explican niveles de participación en gobernanza. La mayoría de encuestados percibe insuficientes las acciones preventivas contra la delincuencia, desconfía de las estrategias estatales y observa con alarma el incremento delictivo sin medidas efectivas. Como conclusiones se reconoce que pese a una alta participación digital (68%), la desconfianza ciudadana persiste, impulsada por la insatisfacción con los servicios y la gestión gubernamental. Esto refleja una brecha crítica entre la acción institucional y las demandas sociales.
Citizen security is fundamental for overall quality of life. When public policies fail to transform conditions for social benefit, community well-being is affected, leading citizens to express concerns on social media. The aim of the research was to analyze perceptions and levels of citizen participation in consultations about government security policies, using a mixed qualitative-quantitative methodology and descriptive statistical analysis. It also aimed to compare this behavior in formal consultations (recent investigations) versus social media. Among the results, theories explaining participation levels in governance were identified. Most respondents perceive preventive actions against crime as insufficient, distrust state strategies, and are alarmed by the increase in crime without effective measures. In conclusion, despite high digital participation (68%), citizen distrust persists, driven by dissatisfaction with services and government management. This reflects a critical gap between institutional action and social demands.
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Cómo citar
Referencias
Aguirre Sala, J.F. (2016). La tecnología de información y comunicación en prevención del delito (Misceláneo). Urvio. Revista Latinoamericana de Estudios de Seguridad, 18:90-103. http://hdl.handle.net/10469/8699
Alberto Bueno, R. O., Aguilar Chávez, B. Y. E., Quispe Faustino, V. T., Goicochea Madueño, N. L., y Valiente Campos, M. G. (2024). Satisfacción de Usuarios Respecto a Servicios Públicos en la Municipalidad Distrital de San Luis-Perú. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 8(3), 3561-3587. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.11575
Anton-Chunga, M. de L. (2025). Percepciones y realidades de la seguridad ciudadana en Perú: una revisión sistemática. Impulso, Revista De Administración, 5(9), 395-412. https://doi.org/10.59659/impulso.v.5i9.92
Armas Vallejos, G. D. J. (2022). La calidad del servicio y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones públicas: Un enfoque pls-sem, aplicado a las municipalidades de Costa Rica. Apuntes de Economía y Sociedad, 3(1), 7–24. https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14286
Ascui-Gac, S., y Thezá-Manríquez, M. (2024). Posturas políticas como variables inobservadas: Analizando la confianza institucional en la encuesta «Problemas, valores, actitudes y prácticas políticas». Estudios Avanzados, 41, 150-172. https://doi.org/10.35588/r6bh3n48
Bolívar Gutiérrez, M. (2024). Las redes sociales y su influencia en la opinión pública durante los procesos electorales en Colombia. Corporación Universidad de la Costa. Disponible en: https://hdl.handle.net/11323/13185
Botines-Carreño, F., y Briones-Saltos, L. (2024). La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa CNEL EP Manabí. 593 Digital Publisher CEIT, 9(4), 155-172. https://doi.org/10.33386/593dp.2024.4.2498
Botines-Carreño, F., y Briones-Saltos, L. (2024). La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa CNEL EP Manabí. 593 Digital Publisher CEIT, 9(4), 155-172. https://doi.org/10.33386/593dp.2024.4.2498
Caballero Marreros, E.J. (2024). Influencia de la gestión municipal en la prestación de servicios en la municipalidad provincial de Piura 2023. Espacio Abierto. Cuaderno Venezolano de Sociología, 33(2), 157-168. https://doi.org/10.5281/zenodo.11216966
Calderón, A. (2021). Perú digital: El camino hacia la transformación. Amazon Web Services Institute & AmCham Perú. https://n9.cl/vpwim
Camacho Mozón, J.L., Pérez, K., y Mendieta Ramírez, A. (2024). La percepción de los jóvenes universitarios en Tlaxcala 2023. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 15(29), e759. https://doi.org/10.23913/ride.v15i29.2144
Caro, Y.J.E.M. (2024). Seguridad Ciudadana El Desempleo Juvenil y su Influencia en la Seguridad Ciudadana: Análisis del Distrito de Carabayllo 2021. Revista De Ciencia E Investigación En Defensa, 5(2), 67-94. https://doi.org/10.58211/bh6t5j92
Carrillo Lozano, J. A. (2024). Propuesta de un modelo de medición de la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Instituto de Tránsito y Transporte Los Patios [Tesis de grado, Universidad Simón Bolívar]. Repositorio institucional. https://n9.cl/h0sk4
Castillo Salina, Y., Muñiz Zúñiga, V.’, y Martínez Tena, A.C. (2021). La teoría de la agenda setting. Crítica epistemológica y profundización cualitativa a partir de un estudio antropológico. Perspectivas de la comunicación, 14(1), 231-272. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-48672021000100231
Chavarri, D. (2024, 9 de julio). Paradoja de la participación ciudadana en la seguridad. https://n9.cl/4nlxib
Chocobar Reyes, M. (2022). Política Nacional de Transformación Digital: Aspectos centrales para la equidad digital. IUS ET VERITAS, (65), 41-56. https://doi.org/10.18800/iusetveritas.202202.003
Cortina Orts, A. (2022). La espiral del silencio y la presunta moralización de la sociedad. Anales de la Real Academia de Ciencias Morales y Políticas, (99), 419–430.
Cunya Merino, E. (2022). Modelo de estrategia articulada para la seguridad ciudadana en la ciudad de Chiclayo [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional UCV. https://n9.cl/6b0ma
De Alba Delgado, V. M. (2024). Opinión pública y opinión reflexiva en el proceso electoral. Revista Lechuzas, 1(1), 117–122. https://n9.cl/vgy05
Del Olmo Fernández I., Briones Peñalver A.J. y Fernández Cañavate, F.J. (2024). Transparencia y legitimidad de la seguridad pública. Un enfoque de valor social, gestión responsable y eficacia social. REVESCO. Revista de Estudios Cooperativos, 147, e97068. https://doi.org/10.5209/reve.97068
Fernández Mendoza, M. A. (2022). Estudio y diseño para la implementación de sistema de seguridad con cámaras IP en el Instituto Superior Tecnológico Alas Peruanas - Piura, 2021. [Tesis de grado, Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote]. Repositorio UCDLAC. https://hdl.handle.net/20.500.13032/25266
Huaman Solorzano, S. W., y Paucar De La Cruz, J. (2024). Satisfacción del paciente relacionado al nivel de confianza de los estudiantes de enfermería en los servicios de internamiento del Hospital Félix Mayorca Soto 2022 [Trabajo de grado, Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión]. Repositorio institucional. http://repositorio.undac.edu.pe/handle/undac/5122
Instituto Nacional de Estadística (2024). Estadísticas de la Criminalidad, Seguridad Ciudadana y Violencia. https://n9.cl/15a98
Lara-Aguiar, J., Mila-Maldonado, J. A., Mora-Noguera, A., y Valle Varela, D. (2023). Enmarcando la Guerra. Agenda Setting y Framing en torno al conflicto bélico Rusia-Ucrania de 2022. GIGAPP Estudios Working Papers, 10(248-255), 77-100. https://n9.cl/rm62u
Llaja Regalado, L. A., García, A. M., Bazán Tanchiva, L. J., Aspajo Torres, N., y Chávez Díaz, J. M. (2024). Innovación en comunicación política: El impacto de la gestión de redes sociales en la participación ciudadana en el Congreso del Perú. Crossref, 96-118. https://doi.org/10.37885/241118225
Pedraza Martínez, V., y Martínez Gutiérrez, R. (2024). Opinión pública sobre las Fuerzas Militares en el contexto del conflicto armado colombiano (2017-2022). Revista Estudios en Seguridad y Defensa, 19(38), 325-344. https://doi.org/10.25062/1900-8325.4923
Rattel, F., Castells, P., y Corvalán, L. (2023). Brechas de conectividad en Colombia. GSM Association. https://n9.cl/o52bcf
Riffo-Pavón, I. (2022). La construcción del mensaje político a partir de los imaginarios sociales y el framing. Atenea (Concepción), (525), 45-63. https://dx.doi.org/10.29393/at525-3cmir10003
Saldías Rivera, M. (2017). Estudio de caso en el marco de la ejecución del programa Barrio en Paz Residencial en la comuna San Antonio, Valparaíso [Tesis de grado, Universidad de Chile]. Repositorio institucional. https://n9.cl/9v3jf
Velasquez Valdiviezo, A. J. (2023). Aplicación de reconocimiento facial basada en técnicas de IA como medio de soporte para el servicio de seguridad ciudadana en la ciudad de Talara-Piura [Tesis de licenciatura, Universidad César Vallejo]. Repositorio institucional. https://hdl.handle.net/20.500.12692/136581
Vértiz-Osores, J. J., Buendia Giribaldi, A. R., Chilet Cama, S. E., y Massa Palacios, L. A. (2023). Gobierno en línea y nuevas tendencias de la gestión pública: caso peruano. Revista Venezolana De Gerencia, 28(9), 580-594. https://doi.org/10.52080/rvgluz.28.e9.36
Vilalta, C. J. (2012). Los determinantes de la percepción de inseguridad frente al delito en México. Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). https://dds.cepal.org/redesoc/publicacion?id=2588
Villafuerte Villavicencio, L. (2023). Seguridad ciudadana y prevención de actos delictivos en el distrito de Tamburco, 2023. Revista de Investigación Multidisciplinaria, 5(1), 76–100. https://n9.cl/otji4
Zavaleta, A. (2019). Las paradojas de la participación ciudadana en la seguridad en México. En Drogas, policías y delincuencia, otras miradas a la seguridad ciudadana en América Latina. Clacso, 9-235. https://n9.cl/nwjp9s
Zea, M., Morán Chiquito, D., Vergara Romero, A., y Jimber del Río, J. A. (2022). Modelos de satisfacción al cliente: Un análisis de los índices más relevantes: Customer satisfaction models: An analysis of the most relevant indices. RES NON VERBA REVISTA CIENTÍFICA, 12(2), 146–178. https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i2.735